KPI คืออะไร

Key Performance Indicators (KPI) หรือ ดัชนีชี้วัดผลงาน เป็นเครื่องมือในการวัดผล “ความสำเร็จ” ของธุรกิจ องค์กร หรือแม้แต่ตัวพนักงานเอง แสดงให้เห็นถึงศักยภาพของบริษัทหรือพนักงาน และสามารถวัดผลกิจกรรมว่าประสบความสำเร็จตามวัตถุประสงค์แค่ไหน การประเมินผลจึงกลายมาเป็นกระบวนการสำคัญหนึ่งที่แต่ละองค์กรต่างก็นำมาใช้วัดความสำเร็จ ซึ่ง KPI เป็นการวัดผลที่ปัจจุบันได้รับความน่าเชื่อถือที่สุด

• Key : หัวใจหลัก, เป้าหมายหลัก, กุญแจสำคัญของความสำเร็จ
• Performance : ประสิทธิภาพ, ประสิทธิผล, ความสามารถในการทำงาน
• Indicator : ดัชนีชี้วัด, ตัวชี้วัด

ประเภทของ KPI

1. การวัดผลทางตรง

ประเภทนี้จะแสดงผลออกมาโดยตรงอย่างชัดเจน ไม่ต้องตีความใดๆ ตัวเลขบ่งบอกค่าตามความเป็นจริง และมีหลักฐานตรวจสอบได้ มาตราวัดจะอยู่ในระดับ Ratio Scale แบบมาตราวัดอัตราส่วน อย่างเช่น น้ำหนัก ส่วนสูง จำนวนสินค้า เป็นต้น

2. การวัดผลทางอ้อม

ประเภทนี้จะไม่แสดงผลออกมาโดยตรงอย่างชัดเจน จะต้องวัดโดยผ่านกระบวนการทางสมองเพิ่มเติม เช่น การวัดทัศนคติ ความรู้ บุคลิกภาพ เป็นต้น เป็นการประเมินที่ขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของแต่ละบุคคลด้วยเช่นกัน มาตราวัดจะอยู่ในระดับ Interval Scale หรือมาตรวัดอันตรภาค หรือมาตราวัดแบบช่วง ที่ประเมินตามความเห็นส่วนบุคคล ชั่งน้ำหนักในการให้คะแนนตามเกณฑ์ส่วนตัวที่แตกต่างกัน

KPI วัดได้หลายมุมมอง

1. Positive KPI

ดัชนีวัดความสำเร็จในเชิงบวก จะเป็นการกำหนดเกณฑ์การประเมิลผลในแง่ดีที่เกี่ยวเนื่องกับธุรกิจ อาทิ ยอดขาย กำไร ความพึงพอใจของลูกค้า กำลังการผลิต เป็นต้น

2. Negative KPI

ดัชนีวัดความสำเร็จในเชิงลบ จะเป็นการกำหนดเกณฑ์การประเมินผลโดยใช้ข้อบกพร่อง ปัญหา จุดด้อย หรือเกณฑ์ที่ก่อให้เกิดความเสียหาย มาเป็นบรรทัดฐาน อาทิ เปอร์เซ็นต์ของผลผลิตที่ผิดพลาด เกณฑ์ลดอัตราการขาดทุนให้น้อยที่สุด เกณฑ์ลดความไม่พึงพอใจของลูกค้าให้ต่ำลง เป้าหมายในการกู้ยืมที่ต่ำลง เป็นต้น

แนวคิดที่นิยม สำหรับการนำมาตั้งเป้าหมายตลอดจนวัตถุประสงค์ใน KPI "SMART"

Specific – เฉพาะเจาะจง

การวัดผล KIP ที่ดีนั้นควรมีวัตถุประสงค์และเป้าหมายในการวัดที่ชัดเจนและมีความเฉพาะเจาะจง บอกชัดเจนว่าต้องทำอะไร ต้องการอะไร อย่ามีขอบข่ายที่กว้างจนเกินไป เพราะจะทำให้การวัดผลไม่ได้ประสิทธิภาพเท่าที่ควร และเป็นข้อมูลที่อาจไม่มีประโยชน์ได้

ตัวอย่าง
เพิ่มลูกค้าที่เป็นชาวต่างชาติในไทยให้ได้ 30% ภายในระยะเวลา 1 ปี

Measurable – สามารถวัดได้

การวัดผล KPI ควรจะสามารถวัดได้ในทางสถิติ (มีการวัดผลเป็นตัวเลข) ได้ ซึ่งจะนำเอาข้อมูลนั้นมาเป็นเกณฑ์การตัดสินได้ชัดเจนกว่า

ตัวอย่าง
การวัด KPI จากยอดขายสินค้าของแต่ละคนภายในปีนี้

Achievable – บรรลุผลได้

เป้าหมายที่ตั้งจะต้องสามารถบรรลุผลได้จริง ไม่ตั้งจนเกินพอดี ไม่สมเหตุสมผล หรือไม่มีทางเป็นไปได้ ขณะเดียวกันก็ไม่ตั้งจนง่ายเกินไป อาจทำให้การวัดผลนั้นไร้ประโยชน์

✔ตัวอย่างที่สามารถบรรลุผลได้✔ 
เพิ่มผลกำไรจากกลุ่มลูกค้าใหม่ให้ได้ 30% ภายในระยะเวลา 1 ปี

✘ตัวอย่างที่สามารถบรรลุผลได้ยากจนเกินไป✘ 
หาลูกค้าเซนต์สัญญากับบริษัทให้ได้ 1 ล้านคน ภายใน 3 เดือน (ต้องเปรียบเทียบกับขนาดธุรกิจของบริษัทด้วย)

⚠ตัวอย่างที่สามารถบรรลุผลได้ง่ายจนเกินไป⚠ 
เพิ่มผลกำไรให้ได้ 5% ภายในระยะเวลา 1 ปี

 

Realistic – สมเหตุสมผล สอดคล้องสถานการณ์ความเป็นจริง

การตั้งเกณฑ์นั้นจำเป็นจะต้องดูตามสานการณ์ ตั้งให้สมเหตุสมผล และสอดคล้องกับสภาพความเป็นจริง คำนึงถึงสถานการณ์จริงให้มากที่สุด

✔ตัวอย่างที่สมเหตุสมผลสอดคล้องสถานการณ์ความเป็นจริง✔
ลดอัตราการขาดทุนต่ำลงจากปีที่แล้ว 10% ในภาวะเศรษฐกิจที่กำลังถดถอย

✘ตัวอย่างที่ไม่สมเหตุสมผลและไม่สอดคล้องสถานการณ์ความเป็นจริง✘
เพิ่มกำไรให้ได้ 70% จากปีที่แล้ว ภายใน 1 ปี ในขณะที่บริษัทมีแนวโน้มกำไรลดลงเรื่อยๆ ทุกปี\

Timely – กำหนดช่วงเวลาที่ชัดเจน

สิ่งสำคัญอย่างยิ่งของการวัดผลก็คือการกำหนดกรอบเวลาที่ชัดเจน มีระยะเวลาในการทำงานในกระบวนการต่างๆ เพื่อนำมาวัดผล หากไร้กรอบเวลาที่ชัดเจน การวางแผนก็จะล้มเหลวได้ และไม่มีแรงกระตุ้นที่ดีในการทำงานด้วย

ตัวอย่าง
เพิ่มยอดขายให้ได้ 30% จากปีที่แล้ว ภายในระยะเวลา 1 ปี

วิธีการกำหนดตัวชี้วัดหลักใน KPI

การที่ KPI จะมีประสิทธิภาพที่ดีหรือไม่นั้นส่วนหนึ่งขึ้นอยู่กับการกำหนดตัวชี้วัดหลักที่มีส่วนสำคัญต่อการประเมินผลการปฎิบัติงานอย่างยิ่ง เพราะตัวชี้วัดนั้นจะเป็นเกณฑ์ตลอดจนมาตรฐานของการประเมินผลนั่นเอง การกำหนดตัวชี้วัดนั้นต้องพิจารณาให้เหมาะสมและรอบคอบ ในขณะเดียวกันต้องมองถึงความเป็นไปได้ในการบรรลุความสำเร็จที่เหมาะสมกับธุรกิจ นโยบายองค์กร ตลอดจนขนาดขององค์กรด้วย

1. กำหนดตัวชี้วัดหลักระดับองค์กร (Organization indicators)

การกำหนดเป้าหมายขององค์กรตลอดจนนโยบายหลักเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกที่สุดที่แต่ละองค์กรจะต้องทำ เพื่อเป็นแนวทางให้ทุกฝ่ายและทุกคนในองค์กรปฎิบัติ ตัวชี้วัดระดับองค์กรจะเป็นสิ่งที่บอกได้ว่าองค์กรนั้นประสบความสำเร็จแค่ไหน

2. กำหนดตัวชี้วัดหลักในระดับหน่วยงาน (Department indicators)

หลังจากมีตัวชี้วัดหลักขององค์กรแล้ว ก็ต้องลงมากำหนดตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานย่อยลงมา และต้องให้สอดคล้องกับตัวชี้วัดหลัก หรือนโบยายขององค์กร ในระดับหน่วยงานนี้แต่ละหน่วยงานอาจจะมีตัวชี้วัดหลักที่ไม่เหมือนกัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสายงานและเป้าหมายของหน่วยงานนั้นๆ ด้วย และตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานนี้ควรจะต้องมีส่วนช่วยผลักดันให้องค์กรสำเร็จ และต้องเป็นตัวชี้วัดที่เป็นหลักเกณฑ์ให้กับตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานย่อย แผนก กลุ่ม หรือรายบุคคลต่อไปด้วย

3. กำหนดตัวชี้วัดในระดับรายบุคคล (Individual indicators)

ตัวชี้วัดระดับรายบุคคลนั้นถึงแม้จะเป็นหน่วยย่อยที่สุดแต่ก็มีความสำคัญที่สุด เพราะบุคคลนี่เองคือฟันเฟืองหลักในการขับเคลื่อนองค์กรโดยรวม นอกจากจะวัดประสิทธิภาพการทำงานของแต่ละคนแล้ว ประสิทธิภาพที่ดียังส่งผลให้ KPI ระดับองค์กรดีขึ้นได้ด้วย แล้วในขณะเดียวกันตัวชี้วัดระดับบุคคลนี้ก็ยังนำไปใช้ประโยชน์ในการพิจารณาอัตราเงินเดือนตลอดจนโบนัสประจำปีเช่นกัน ตัวชี้วัดในระดับบุคคลนี้ควรกำหนดให้สอดคล้องกับ JD (Job Description) ของแต่ละคนด้วย เพื่อให้เป็นเกณฑ์การวัดที่เหมาะสมและดีที่สุด

4. กำหนดตัวชี้วัดรอง (Secondary indicators)

นอกจากตัวชี้วัดหลักซึ่งเป็นการวัดประสิทธิภาพของการทำงานโดยตรงแล้ว เราควรมีตัวชี้วัดรองเพื่อรองรับด้วย ตัวชี้วัดรองนี้อาจไม่เกี่ยวเนื่องกับประสิทธิภาพการทำงานโดยตรง แต่เป็นตัวชี้วัดอีกด้านที่อาจเป็นส่วนเสริมในการพิจารณาประกอบกัน สำหรับหน่วยงานที่มีตัวชี้วัดหลักชัดเจน มีการประเมินค่าออกมาเป็นตัวเลขเพื่อวัดผลได้ อาทิ ยอดขาย กำไร จำนวนการผลิต เป็นต้น 

ตัวชี้วัดรองอาจไม่มีความจำเป็นนัก หรือเป็นปัจจัยในการพิจารณาเพิ่มที่ละเอียดขึ้น แต่สำหรับหน่วยงานที่ไม่อาจมีตัวชี้วัดที่ประเมินค่าเป็นตัวเลขได้ชัดเจน ตัวชี้วัดรองอาจมีส่วนสำคัญ อาทิ หน่วยงานด้านบริการ หน่วยงานสนับสนุน หน่วยงานธุรการ เป็นต้น ซึ่งตัวชี้วัดรองอาจกำหนดในเชิงคุณภาพมากกว่าปริมาณ เพื่อเป็นเกณฑ์ที่เหมาะสมกับเนื้องาน เช่น การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่มีส่วนต่องานบริการ เป็นต้น

ประโยชน์ของ KPI

1. ประเมินผลและชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของบุคคลแต่ละตำแหน่ง ว่าสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ที่วางไว้ได้หรือไม่ หรือควรปรับปรุงอะไร
2. ชี้วัดความสำเร็จขององค์กรว่าสามารถบรรลุเป้าหมายที่องค์กรวางไว้ได้หรือไม่
3. ใช้ประเมินผลที่มีประโยชน์ต่อการพิจารณาเพิ่มอัตราจ้างหรือโบนัสประจำปี
4. วัดผลเพื่อตรวจสอบข้อบกพร่องแล้วแก้ไข
5. นำผลมาใช้ในการวางแผนงานตลอดจนแผนการลงทุน ไปจนถึงประเมินงบประมาณในปีหน้าได้
6. ใช้เป็นเกณฑ์พิจารณาในการตั้ง KPI ในปีถัดไป

ที่มา

• KPI ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ : เคล็ดลับสู่ความสำเร็จ 
• KPI คืออะไร? แนะนำตัวอย่าง Key Performance Indicators ที่ดี
• ทำความรู้จัก KPI คืออะไร? สำคัญอย่างไรกับองค์กร